各位读者朋友大家好，欢迎收看《时光人物专访》栏目！本期我们邀请到了质检培训部经理张鑫淼。张经理陪伴时光漫步一起走过六个年头了。今天，让我们一起来聆听鑫淼的故事吧！

主持人：Hello鑫淼，欢迎做客时光故事汇，先跟大家做个自我介绍吧~

张经理：大家好，我叫张鑫淼，家乡河南，今年27岁，已婚。我来自门店最害怕的一个部门——总部质检培训部。以前大家见到我，都会躲着走，但是通过今天的采访，我相信大家对我会有更多的了解，相信大家也会看到不一样的我。

主持人：很期待啊！那张经理，你是什么时候来的时光漫步，当初又是什么原因选择留在这里的呢？

张经理：我是2013年在北京上的大学，选修酒店管理专业，来到时光漫步也是我毕业后的第一份正式的工作。但是在这之前的就业实习阶段，我在其他酒店实习过，包括星级酒店。但是当我来到时光漫步，它和前面的酒店都不一样，它不仅能服务好客人，也能够服务好员工。

印象深刻的是我到店里的第一天，店长会专门安排人到门口接我。要知道当时我入职的时候只是一名前台接待啊！她们还帮我把床铺准备好，而且当天吃晚饭的时候特别巧，是我最喜欢吃的火锅！就觉得这个酒店一定是不一样的，所以就选择留在这里。

主持人：可以想象到，这几年你在时光漫步的履历一定非常丰富吧？

张经理：这么一回想啊，很多事情还是非常清晰的。在前台接待经历一年的锻炼，做到值班经理岗位，又差不多一年的时间，总部开始做店助晋升的考核，最后顺利晋升为店助。

再后来呢，总部的质检部门正在招人，我想借助这个机会去尝试不同的工作，这也是一个挑战。然后我就把质检部做成令大家闻风丧胆的“纪检部门”了。

目前“纪检委”是三个人组成，我也从一个妙龄少女成长为宝妈。随着“身份”的变化，我也逐渐展露出柔情的一面，主要负责的工作也由质检转为服务，俗话说刚柔并济才能把工作做得更好。

主持人：那还是很期待通过你的角度来向大家介绍服务版块呢！

张经理：我负责的服务工作跟大家的日常工作息息相关，主要涉及每日检查网站及自主渠道点评，通过客人的网评内容了解门店的服务状态；每日点评集团群内员工发送的服务案例，通过案例发掘做得好的服务点子；每周监控检查员工对客服务状态，每周电话质检员工学习服务手册和红宝书的情况。这些服务数据都已经表格化了，成为了我们的服务标兵和服务之星评选的依据。

主持人：看来你的服务检查工作很仔细啊！屏幕前的伙伴们，大家get到服务的重要性了吧？

张经理：众所周知咱们时光漫步一直是以服务为本的企业，我们关注每一位客人的服务体验，所以服务质检也是重中之重。

主持人：经常有小伙伴吐槽写不出来服务案例，您有什么方法助大家提升一下呢？

张经理：我跟大家一样，也是从前台一步步走过来的，非常理解员工的这种苦恼。大家都是实干型的，日常对客服务做得很多，但是提笔却写不出东西来。因为我们已经习惯了做出各种贴心的服务，所以认为做什么都是应该的，没有什么是值得特别写出来分享的。

但是我们要换一种角度来看，我们每一次的服务对客人而言都是唯一且印象深刻的，也非常值得我们记录下来。并且经常写案例能够提升文字表达和编辑能力，为以后升级为管理人员打下相应的基础。

主持人：非常赞同，很多时候我们遇到困难，不妨换个视角思考问题，或许会迎来质的突破。

主持人：张经理，还有一个关于服务的问题，怎样做出正好是客人需要的服务呢？

张经理：我们提倡在合适的时间给客人提供恰到好处的服务，比如清晨客人离店我们主动提供路早，深夜到店我们主动提供夜宵，这种服务刚好都是客人需要的。

我们的服务流程中有邀请客人参加主题活动，但是如果我们遇到深夜到店很疲惫的客人，我们还是按照流程邀请客人参加主题活动，可能就会引起客人的不满。

就像如果女生不舒服，你实实在在地送一包姜红茶，胜过千言万语和鲜花。

所以我们在做服务时一定要明白客人需要什么，然后投其所好地提供对应的服务。服务并不需要多么轰轰烈烈，只要是客人需要的，都是优质服务。

主持人：可以看出在工作中，你很严谨、强势。那么回归到生活中，你会不会也是这样呢？

张经理：确实我是比较强势的，一方面是工作需要，尤其到了门店检查，跟员工沟通，耳根子不能软。另一方面，这也是我的性格，当时来应聘这个职位，领导也是看中了这一点。

而且无论对于工作还是生活，我本身就是一个非常挑剔的人。通俗一点，就是强迫症比较严重，比如说撕纸的时候是不能有毛边的，物品摆放一定是要非常整齐的。

但是到了生活中，我跟大家平时认识的就不一样了，毕竟已经成家了，虽然不是很温柔，但还是有点小女生的。

尤其在家里，无论是另一半，还是父母，大家都很照顾我。虽然我可以把工作处理的很好，但是居家方面，我的生活技能基本为零，比如做饭这东西，全都交给家人了。还有洗衣服，全都交给洗衣机了。

大概我唯一的爱好就是收拾东西了，我是“断舍离”的忠实拥护者。整理衣柜、物件摆放，我还会定期清理家里不需要的东西。在北京80多平米的家，我们一家四口住得非常宽松。虽然我很果断，但是性子也是比较急的。

主持人：说白了就是脾气不好呗。

张经理：暴脾气。

主持人：所以挨刀最多的是老公？

张经理：我老公跟我在一起这6年多，他一直在包容我。他的脾气非常好，我俩的性格就很互补。我负责点火，他负责消防，和他在一起是非常幸福的。

主持人：猝不及防啊，一不小心吃到狗粮了！但还是被你们甜到了，好幸福啊！

工作和婚姻一样，都需要好好地去经营。那么作为在时光漫步工作多年的酒店“老人”，您对小伙伴们有什么建议呢？