究竟是怎样的健康宝弹窗,竟然经历了社区、文旅局、市长热线!
引言 本篇文章摘自时光漫步酒店区总,兼北京央视国贸店店长王会娟女士,在酒店内部的管理分享。“没有素质低的客人,只有不到位的服务”,且看王总是如何带领员工竭尽全力帮助失去耐心的客人解决健康宝弹窗问题!
重视顾客不是说出来的,而是做出来的。最近因为疫情防控升级,有健康宝弹窗问题的客人越来越多。那什么是健康宝弹窗呢?
如果是在健康宝上登记完信息之后,弹窗提示“暂不能确认您的防疫相关健康状态”,这种情况是因为在过去的14天内有进(回)京,或曾到过或正位于京外高风险地区。此时要点击弹窗下方的“继续”,进入“通信大数据行程卡”来核验14天内行程信息。如果14天内没有在中高风险地区停留情况,健康宝会恢复“未见异常”绿码。如果有停留情况,需要及时向所在社区或相关单位报备。
众所周知,如今疫情常态化,如果健康宝的行程记录出现问题,出行、购物、旅游等都会把你拒之门外。
但由于住宿行业,是人们外出的必需品之一的特殊性,酒店员工便肩负起了帮助客人解决健康宝弹窗问题的义务与责任!
而由于弹窗问题的敏感性,员工与客人分别承受着巨大的心理压力,一旦问题无法及时解决,矛盾便会爆发。
有这样一条弹窗,解决的难度堪比登天,但最后还是被我们时光漫步的伙伴们攻克了。客人从质疑、不满、愤怒的情绪,转变为理解与感动。
住在央视店的客人李老先生,来北京有二十多天了。客人先是途经长春,健康宝出现弹窗,后又因为途经辽宁一处高风险地区,继续弹窗。在刚刚结束弹窗不久,他来京时住的第一家酒店出现了密接……
这段时间,李老先生的健康码一直都是弹窗状态。
李先生快六十岁了,被折腾得身心俱疲,而且最近因为弹窗的事情一直对我们酒店心怀不满,好像我们故意不给解码。
每天都要到前台来催一遍什么时候解码,心情不好的时候还可能对前台员工破口大骂,导致大家见到李先生的时候都战战兢兢的。
因为李先生脾气大而且执拗,还曾前后两次给前台报过不一样的行程,导致我们对客人的真实行程填报也没了信心,员工久而久之就觉得是客人的问题。
为什么别人的健康码弹窗问题都得到解决了,但唯独李先生的不行?况且客人来京二十天,单单在我们酒店就入住了14天。
这不周一一大早,李先生又来到前台催促解码。
前台员工已经帮客人操作提交了很多次解码申请,但仍然没有效果。并且多次联系文旅局也没有解决办法,便换条路子,报社区寻求解决。
在前台员工和社区沟通的过程中,提供的某个信息出现了偏差,导致客人更加不满意。李先生一顿火发下来,矛盾彻底爆发。
前台员工的情绪积累这么久,也终于没压住,态度强硬地止住了客人的辱骂。
所有这一天的一切,以解码失败告终。
因为周一我不在店里,事后员工便发微信问我什么时候回来。问发生了什么事,前台只说受委屈了。
晚上我回来,第一时间了解情况后,员工着实受了很大的委屈。一方面是好心帮忙却被客人骂了。另一方面,当时我们的管理层竟然没有第一时间站出来帮助他。
安抚了员工的情绪,我也在反思,该如何切实地解决李老先生的健康宝弹窗问题。还有,管理层的问题出在哪里?该如何诊治?
第二天早上,果然在大堂又见到了李先生。我赶忙走近打招呼问候。说着说着,就聊到了健康宝问题,以及昨天他对前台的意见。
好言规劝后,李先生觉得我有意袒护员工,没一会脾气又上来了。我赶紧转移话题,镇定下来,半开玩笑说道:“李先生,如果您骂我们真的管用的话,能把弹窗问题解决,我们也替您开心。可这不能解决问题。不如现在抓紧时间,再想想办法。”
但其实也没有更好的办法,索性再给相关部门打一通电话,结果要么打不通,要么就是重新填报。突然想到,我有社区张主任的微信,可以咨询一下。张主任给了一些建议和方法,也表示会向上级反馈,但不能保证一定可以解决。
我又安排员工拨打12345市长热线,进行了民意反馈。
一波操作下来,一个多小时过去了,我们把能做的都做了。我们的努力都被李老先生看在眼里。终于,李先生被我们的态度感化,转怒为安,向我们表示歉意,说自己也是着急,以至于出言不逊,也知道我们做了很多工作,感谢我们的努力和认真。
虽然还是没有解码,但李先生还是坚持要退房离开。
送走了客人,虽然我们都舒了一口气,但还是想尽可能找到问题的症结,帮客人解掉弹窗问题。
下午三点,我询问客人是否解码,客人没有回复。转而五点多,李先生联系前台给他留今晚的房间,码没解,还要回来住。
这时,我终于收到一个突破性的消息:文旅群里终于给了回复,说客人申请解码次数太多。虽然文旅局已经审核解码通过,但大数据恢复不过来。没办法!
我赶紧和社区的张主任联系,反馈这种情况,看社区能否帮忙解决。社区这边也终于答应,通过他们的系统去提交申请。令人惊喜的是,一个多小时后,李老先生的健康码终于变绿了!李先生也第一时间发来微信,表示感谢!
一场持续两周的战役总算结束了,客人满意了,我们也完成了使命。
但故事到这里还没有结束,这个事情再次让我明白两个问题:
1、我们真的重视了客人的不满意了吗?
在这个案例里面,李先生多次不满,反馈给我们的信息是什么?
看似一遍一遍在帮客人解决问题,但没有人感同身受去理解客人被困在北京十几天的焦虑和不安,才会导致我们的员工在客人怒气冲天时,与客人发生言语冲突。
2、我们的管理层对服务宾客和服务员工的意识还不够强
当员工遇到困难,自己无法解决问题时,我们的管理层要第一时间冲出去协助他们解决,做好他们的榜样。
我们无法教会员工处理客诉的所有技巧,但可以教会大家这种时刻将宾客放在首位的服务意识。
管理者的培训不应该是每天开会告诉员工服务如何重要,而是发自内心的重视,从每天的工作中给出员工最好的示范和榜样,当员工向你咨询各种问题时,给出他们最正确的建议!