重视顾客不是说出来的，而是做出来的。最近因为疫情防控升级，有健康宝弹窗问题的客人越来越多。那什么是健康宝弹窗呢？

如果是在健康宝上登记完信息之后，弹窗提示“暂不能确认您的防疫相关健康状态”，这种情况是因为在过去的14天内有进（回）京，或曾到过或正位于京外高风险地区。此时要点击弹窗下方的“继续”，进入“通信大数据行程卡”来核验14天内行程信息。如果14天内没有在中高风险地区停留情况，健康宝会恢复“未见异常”绿码。如果有停留情况，需要及时向所在社区或相关单位报备。

众所周知，如今疫情常态化，如果健康宝的行程记录出现问题，出行、购物、旅游等都会把你拒之门外。

但由于住宿行业，是人们外出的必需品之一的特殊性，酒店员工便肩负起了帮助客人解决健康宝弹窗问题的义务与责任！

而由于弹窗问题的敏感性，员工与客人分别承受着巨大的心理压力，一旦问题无法及时解决，矛盾便会爆发。

有这样一条弹窗，解决的难度堪比登天，但最后还是被我们时光漫步的伙伴们攻克了。客人从质疑、不满、愤怒的情绪，转变为理解与感动。

住在央视店的客人李老先生，来北京有二十多天了。客人先是途经长春，健康宝出现弹窗，后又因为途经辽宁一处高风险地区，继续弹窗。在刚刚结束弹窗不久，他来京时住的第一家酒店出现了密接……

这段时间，李老先生的健康码一直都是弹窗状态。

李先生快六十岁了，被折腾得身心俱疲，而且最近因为弹窗的事情一直对我们酒店心怀不满，好像我们故意不给解码。

每天都要到前台来催一遍什么时候解码，心情不好的时候还可能对前台员工破口大骂，导致大家见到李先生的时候都战战兢兢的。

因为李先生脾气大而且执拗，还曾前后两次给前台报过不一样的行程，导致我们对客人的真实行程填报也没了信心，员工久而久之就觉得是客人的问题。

为什么别人的健康码弹窗问题都得到解决了，但唯独李先生的不行？况且客人来京二十天，单单在我们酒店就入住了14天。

这不周一一大早，李先生又来到前台催促解码。

前台员工已经帮客人操作提交了很多次解码申请，但仍然没有效果。并且多次联系文旅局也没有解决办法，便换条路子，报社区寻求解决。

在前台员工和社区沟通的过程中，提供的某个信息出现了偏差，导致客人更加不满意。李先生一顿火发下来，矛盾彻底爆发。

前台员工的情绪积累这么久，也终于没压住，态度强硬地止住了客人的辱骂。

所有这一天的一切，以解码失败告终。

因为周一我不在店里，事后员工便发微信问我什么时候回来。问发生了什么事，前台只说受委屈了。

晚上我回来，第一时间了解情况后，员工着实受了很大的委屈。一方面是好心帮忙却被客人骂了。另一方面，当时我们的管理层竟然没有第一时间站出来帮助他。

安抚了员工的情绪，我也在反思，该如何切实地解决李老先生的健康宝弹窗问题。还有，管理层的问题出在哪里？该如何诊治？

第二天早上，果然在大堂又见到了李先生。我赶忙走近打招呼问候。说着说着，就聊到了健康宝问题，以及昨天他对前台的意见。

好言规劝后，李先生觉得我有意袒护员工，没一会脾气又上来了。我赶紧转移话题，镇定下来，半开玩笑说道：“李先生，如果您骂我们真的管用的话，能把弹窗问题解决，我们也替您开心。可这不能解决问题。不如现在抓紧时间，再想想办法。”

但其实也没有更好的办法，索性再给相关部门打一通电话，结果要么打不通，要么就是重新填报。突然想到，我有社区张主任的微信，可以咨询一下。张主任给了一些建议和方法，也表示会向上级反馈，但不能保证一定可以解决。

我又安排员工拨打12345市长热线，进行了民意反馈。

一波操作下来，一个多小时过去了，我们把能做的都做了。我们的努力都被李老先生看在眼里。终于，李先生被我们的态度感化，转怒为安，向我们表示歉意，说自己也是着急，以至于出言不逊，也知道我们做了很多工作，感谢我们的努力和认真。

虽然还是没有解码，但李先生还是坚持要退房离开。

送走了客人，虽然我们都舒了一口气，但还是想尽可能找到问题的症结，帮客人解掉弹窗问题。

下午三点，我询问客人是否解码，客人没有回复。转而五点多，李先生联系前台给他留今晚的房间，码没解，还要回来住。

这时，我终于收到一个突破性的消息：文旅群里终于给了回复，说客人申请解码次数太多。虽然文旅局已经审核解码通过，但大数据恢复不过来。没办法！

我赶紧和社区的张主任联系，反馈这种情况，看社区能否帮忙解决。社区这边也终于答应，通过他们的系统去提交申请。令人惊喜的是，一个多小时后，李老先生的健康码终于变绿了！李先生也第一时间发来微信，表示感谢！

一场持续两周的战役总算结束了，客人满意了，我们也完成了使命。

但故事到这里还没有结束，这个事情再次让我明白两个问题：

1、我们真的重视了客人的不满意了吗？

在这个案例里面，李先生多次不满，反馈给我们的信息是什么？

看似一遍一遍在帮客人解决问题，但没有人感同身受去理解客人被困在北京十几天的焦虑和不安，才会导致我们的员工在客人怒气冲天时，与客人发生言语冲突。

2、我们的管理层对服务宾客和服务员工的意识还不够强

当员工遇到困难，自己无法解决问题时，我们的管理层要第一时间冲出去协助他们解决，做好他们的榜样。

我们无法教会员工处理客诉的所有技巧，但可以教会大家这种时刻将宾客放在首位的服务意识。

管理者的培训不应该是每天开会告诉员工服务如何重要，而是发自内心的重视，从每天的工作中给出员工最好的示范和榜样，当员工向你咨询各种问题时，给出他们最正确的建议！